Eine gute User Experience wünscht sich jeder … Aber warum ist gutes UX Design auch für Unternehmen so wichtig?
Wir alle nutzen das Internet mal mehr und mal weniger intensiv. Als User verwenden wir Apps und besuchen Websites – immer auf der Suche nach Informationen, nach Produkten und im Austausch mit anderen. Diese regelmäßige Nutzung hat zur Folge, dass wir über die Jahre hinweg einen gewissen Anspruch entwickelt haben und erwarten, dass die Verwendung von digitalen Produkten und Services einfach, reibungslos und im Idealfall unterhaltsam verläuft, egal, ob im privaten oder beruflichen Umfeld.
Im Umkehrschluss bedeutet es aber auch, dass wir es nicht mehr akzeptieren, wenn eine Seite minutenlang lädt, wenn Apps mit kryptischen Anweisungen gespickt sind und wenn Benutzeroberflächen (User Interfaces/UI) geschmacklos und sinnfrei gestaltet wurden.
Die Erfahrungen, die wir als Nutzer bei der Verwendung digitaler Produkte machen, entscheiden also darüber, ob wir sie erneut besuchen, ob wir sie sogar regelmäßig verwenden und ob sie unser berufliches und privates Leben erleichtern und bereichern.
Auf die zentralen Aspekte heruntergebrochen, geht es also um uns als Nutzer und unsere Erfahrung mit Zugänglichkeit, Funktionalitäten, Benutzeroberflächen und deren Gestaltung.
Dieser Text eignet sich für Produktmanager, Gründer, Geschäftsführer und alle anderen, die in das Thema UX Design neu einsteigen möchten. Er beschreibt die Kerngedanken der User Experience und öffnet den Blick auf die zahlreichen Einsatzgebiete dieser Disziplin, die zwar vergleichsweise jung ist, aber schon längst unerlässlich für eine erfolgreiche Unternehmensführung.
Mit Antworten auf folgende Fragen beleuchten wir das Thema genauer:
- Was ist User Experience?
- Was heißt UX Design?
- Warum ist UX Design wichtig?
- Welchen Wert bringt einem Unternehmen gutes UX Design?
- Braucht man UX Design wirklich bei einer Website?
- Wer macht UX Design?
- Was hat User Experience mit Produktentwicklung zu tun?
Was ist User Experience?
UX (ˈjuː-ˈɛks) steht für User EXperience und wird als Begriff so auch international verwendet. Das deutsche Synonym ist Nutzererfahrung und bezieht sich hauptsächlich auf die Interaktion mit digitalen Anwendungen wie Websites und Apps.
Eine gute User Experience soll den Nutzer bzw. Kunden reibungslos zu dem Ziel leiten, das er anstrebt – ganz gleich, an welchem Punkt er in das Angebot des Unternehmens eingestiegen ist. So klickt er z.B. auf eine Anzeige und gelangt auf die Unternehmenswebsite. Hier recherchiert er dann möglicherweise Informationen und meldet sich für einen Newsletter an. Die UX ist in diesem Prozess die Erfahrung, die der Kunde mit den Angeboten dieses Unternehmens gemacht hat. Sie sollte genauso eindeutig wie ansprechend gestaltet sein.
Diese Erfahrungs-Optimierung gilt nicht nur im B2C, sondern ebenso für den B2B-Bereich. Ein Unternehmen kann z.B. ein großes Interesse daran haben, die User Experience bei der Nutzung von Unternehmenssoftware so optimal zu gestalten, dass die Mitarbeiter möglichst wenig Arbeitszeit darauf verwenden müssen, etwa für die Prozessdokumentation oder die Urlaubsbeantragung.
Was heißt UX Design?
User Experience Design bzw. UX Design trägt entscheidend dazu bei, dass die Mensch-Maschine-Interaktion ideal verläuft. Dabei stehen die Bedürfnisse und Erwartungen des Nutzers immer im Fokus des Designs – ihm und seiner User Experience gilt die volle Aufmerksamkeit.
Design wird hier aber nicht im landläufigen Sinne als “Schönmachen”, sondern vielmehr als Konzeption verstanden bzw. als strukturierte Gestaltung des Nutzens. UX Design klärt vor allem, welche Funktionen ein Unternehmen prinzipiell anbieten möchte bzw. welche Funktionalitäten von Kundenseite erwartet werden und wie diese idealerweise strukturiert und ausgestaltet werden können.
Nicht nur die grafische Oberfläche, das User Interface, muss eindeutig und ansprechend sein, auch erläuternde Texte, sensorische Anweisungen oder akustische Aufforderungen sollten frei von Zweideutigkeiten oder Interpretationsspielraum sein. Das UX Design beeinflusst maßgeblich, wie sich ein Nutzer fühlt und wie er ein Produkt und ein Unternehmen wahrnimmt.
Die Honeycomb (Honigwabe) von Peter Morville, einem Pionier auf dem Gebiet der User Experience und Informationsarchitektur, fasst diese Anforderungen zusammen:
Warum ist UX Design wichtig?
UX Design ist von solch zentraler Bedeutung, weil es alle Aspekte eines Produkts oder Services betrifft. Das kann eine Landingpage zu einem spezifischen Thema sein, eine Website mit unterschiedlichsten Informationen, das physische/virtuelle Produkt selbst oder die Serviceleistungen rund herum. Wichtig ist, dass es immer zweifelsfrei wiedererkennbar und in seiner Individualität eindeutig erfahrbar sein muss. Nutzer erwarten heute professionell gestaltete Produkte und Dienstleistungen. Somit hängt der Unternehmenserfolg auch maßgeblich vom Design ab. Darüber hinaus ist User Experience Design ein strategisches Werkzeug, das helfen kann, zukunftsgerichtete Lösungen auf den Markt zu bringen.
Welchen Wert bringt einem Unternehmen gutes UX Design?
UX Design ist von so zentraler Bedeutung für ein Unternehmen, weil es die Akzeptanz der Kunden von Produkten und Services deutlich erhöht und dadurch aktiv den Absatz steigern kann. Nutzerfreundliche Gestaltung hilft zudem dabei, Kosten langfristig zu senken, z.B. durch die Reduktion von Support-Anfragen.
UX Design macht die Prozesse in einem Unternehmen deutlich sichtbar und den Unternehmenserfolg eindeutig messbar (durch KPIs, wie z.B. den Net Promoter Score). Durch die Fähigkeit des UX Designs, diese zentralen KPIs herauszuarbeiten und zu veranschaulichen, gehört es zu den strategischen Tools einer zeitgemäßen Unternehmensführung.
Braucht man UX Design wirklich bei einer Website?
Hier ein altbekanntes Meme, das auf den Punkt bringt, wie sinnentleert Design ohne Benutzertests werden kann. Wir haben es nach unserem Verständnis angepasst. Quelle: @vinniequinn, twitter
Wie eingangs erwähnt, haben Kunden heute sehr hohe Ansprüche an digitale Produkte. Eine herausragende Nutzbarkeit/Usability kann also darüber entscheiden, ob sich ein Kunde für Produkt A oder Produkt B entscheidet.
Vor diesem Hintergrund ist es essenziell, dass UX-Designer Funktionalitäten und User Interfaces nicht etwa auf der Basis eigener Annahmen erstellen, sondern Forschungsergebnisse und Erkenntnisse sammeln, sie aggregieren und Nutzertests (Usability Tests) durchführen. Erst auf Grundlage dieser Ergebnisse können lösungsorientierte Strategien und Konzepte überhaupt erfolgreich auf den Markt gebracht werden.
Dies geschieht bei Boana in einem sogenannten UX Design Sprint – einem zweiwöchigen Prozess, bei dem innovative digitale Produkte durch Prototyping und Usability Tests gestaltet werden.
Wer macht UX Design?
Die Position des UX Designers könnte man als die eines Anwalts zweier Parteien bezeichnen.
Er ist einerseits der Anwalt des Kunden, denn ihm ist daran gelegen, dass dieser die bestmögliche Nutzererfahrung innerhalb der Angebote eines Unternehmens macht (User Goals). Auf der anderen Seite muss er die Wünsche und Ziele des Unternehmens berücksichtigen und dafür sorgen, dass mit der vorhanden Menge an Ressourcen Projekte zum bestmöglichen Ergebnis geführt werden (Business Goals).
Ein ideales Ergebnis wäre zum Beispiel die Kreation einer App, die dem Unternehmen durch ein großartiges Kundenerlebnis eine hohe Zahl von neuen und dauerhaften Nutzern beschert und einen hart umkämpften Wettbewerb dominiert.
Was hat User Experience mit Produktentwicklung zu tun?
Die Entwicklung neuer Produkte gelingt mit Methoden des UX Design unternehmensweit effektiver und nachhaltiger. Denn ein zentraler Gedanke des UX Design ist die Kollaboration mit unterschiedlichsten Abteilungen und Stakeholdern.
UX Designer führen Dialoge mit Marketing und Brand Management genauso wie mit Vertrieb, Customer Service oder Entwicklungsabteilung. Diese übergreifende Perspektive und das Visualisieren der Erkenntnisse erlaubt es, Marken und Produkte strategisch optimal im Markt zu platzieren und so zum Erfolg zu führen.
